Potrošač ima pravo da se obavesti o svojim pravima u vezi sa reklamacijom putem telefona na broj: 066 20 50 60 ili upitom preko elektronske pošte prodavca. Adresu elektronske pošte za kontakt koja glasi: [email protected] prodavac objavljuje na svojoj internet stranici i čini dostupnom potrošačima na druge odgovarajuće načine.
Reklamacija se može izjaviti za svu robu kupljenu na daljinu ili u malopradjnim objektima Prodavca.
Roba kupljena na akcijama, sniženjima i rasprodajama podleže reklamaciji.
Reklamaciji zbog nedostataka ne podleže roba koja se prodaje sa oznakom “roba sa nedostatkom” i kao takva je fizički odvojena od ostale robe.
Potrošač može da izjavi reklamaciju u maloprodajnom objektu usmeno, pisanim putem, telefonom, elektronskim putem, odnosno na trajnom nosaču zapisa, kao i na Zakonom predviđen način za izjavljivanje reklamacije kod ugovora zaključenih na daljinu. OBRAZAC za izjavu reklamacije ›
Preporučuje se potrošaču da pre predaje reklamacionog zahteva obrati prvo direktno Prodavcu u maloprodajnom objektu, radi konsultacije, ili Call Centru na broj telefona 066 20 50 60
Da bi ostvario pravo na reklamaciju potrošač je obavezan da predstavi dokaz o kupovini, kao što je fisklani račun, na uvid.
Prodavac vodi evidenciju primljenih reklamacija i čuva je 2 (dve) godine od dana podnošenja reklamacija potrošača, a u skladu sa Zakonom. Evidencija se vodi elektronski.
Prodavac potrošaču saopštava broj pod kojim je zavedena njegova reklamacija u evidenciji primljenih reklamacija i elektronskim putem potvrđuje prijem reklamacije.
Evidencija o primljenim reklamacijama vodi se u elektronskom obliku i sadrži podatke o podnosiocu i datumu prijema reklamacije, naziv modela predmeta, kratak opis nesaobraznosti i podatke o zahtevu iz reklamacije, datum izdavanja elektronske potvrde o prijemu reklamacije, odluku o odgovoru potrošaču, datum dostavljanja te odluke, ugovoreni primereni rok za rešavanje na koji se saglasio potrošač, način i datum rešavanja reklamacije, kao i informacije o produžavanju roka za rešavanje reklamacije, saglasnost potrošača za produžavanje roka i napomene.
Operater zadužen za upis podataka u ovu evidenciju prethodno, u skladu sa odredbama Zakona o zaštiti podataka o ličnosti, obaveštava podnosioca o obradi tih podataka i pribavlja punovažan pristanak za obradu ovih podataka u svrhu reklamacije.
Prodavac u roku od 8 (osam) dana od dana prijema reklamacije, pisanim ili elektronskim putem odgovara potrošaču na izjavljenu reklamaciju.
Odgovor prodavca na reklamaciju potrošača sadrži odluku da li prihvata reklamaciju, izjašnjenje o zahtevu potrošača i konkretan predlog i rok za rešavanje reklamacije. Rok za rešavanje reklamacije je 30 (trideset) dana od dana prijema reklamacije, osim ako je iz tehničkih i logističkih razloga potrebno više vremena, o čemu će Potrošač biti blagovremeno obavešten.
Reklamaciju rešava ovlašćeno lice Prodavca, a to je operater koji je ovlašćen za prijem reklamacije.
Kada potrošač izjavi reklamaciju, ovlašćeno lice prodavca, prvo utvrđuje da li potrošač ima validan račun.
Sledeći korak u postupu je unošenje opisa kvara u evidenciju reklamacija od ovlašćenog lica Prodavca.
U daljem postupku ovlašćeno lice Prodavca, ukoliko je Potrošač doneo reklamirani proizvod u maloprodajni objekat, utvrđuje da li predmet ima fizička oštećenja. Ukoliko utvrdi da postoji fizičko oštećenje, a da je ono prouzrokovalo prijavljenu nesaobraznost, ovlašćeno lice Prodavca obaveštava potrošača da fizičko oštećenje ne podleže reklamaciji i svetuje ga da izvrši popravku na svoj račun.
Kada rešavanje reklamacije nije bilo moguće u roku iz objektivnih razloga, ovlašćeno lice prodavca obaveštava potrošača o razlogu i novom roku otklanjanja nesaobraznosti.
Kada potrošač odbije predlog rešavanja reklamacije, ovlašćeno lice Prodavca, će, u skladu sa zakonom i drugim propisom, opštim aktima, dobrom poslovnom praksom i načelom savesnosti i poštenja, nastojati da sa potrošačem pronađe najbolji način rešavanja reklamacije, putem arbitra, sudskim ili vansudskim putem.
U slučaju neprihvatanja reklamacije potrošaču se vraća roba koja je bila predmet reklamacije, o trošku potrošača.
Ovlašćeno lice prodavca ovlašćeno je da ne prihvati reklamaciju potrošača kada utvrdi da je nedostatak na robi nastao krivicom potrošača, uključujući nastanak nedostatka usled nepridržavanja uputstva za upotrebu i održavanje, kao i drugih uslova predviđenih ugovorima o kupovini.
Svi troškovi reklamacionog postupka padaju na teret Potrošača ukoliko je reklamacija iz bilo kog razloga neosnovana ili nevažeća.
Potrošač ima pravo da bira da se nesaobraznost otkloni opravkom ili zamenom. Ako otklanjanje nesaobraznosti nije moguće, potrošač ima pravo da zahteva odgovarajuće umanjenje cene ili raskid ugovora ako:
Nesrazmerno opterećenje za prodavca javlja se ako u poređenju sa umanjenjem cene i raskidom ugovora, stvara preterane troškove, uzimajući u obzir: vrednost robe koju bi imala da je saobrazna ugovoru; značaj saobraznosti u konkretnom slučaju; da li se saobraznost može otkloniti bez značajnijih nepogodnosti za potrošača.
Potrošač ima pravo da zahteva zamenu, odgovarajuće umanjenje cene ili da raskine ugovor zbog istog ili drugog nedostatka saobraznosti koji se posle prve opravke pojavi, a ponovna opravka je moguća samo uz izričitu saglasnost potrošača. Uzimajući u obzir prirodu robe i svrhu zbog koje je potrošač nabavio, opravka ili zamena mora se izvršiti u primerenom roku bez značajnih neugodnosti za potrošača i uz njegovu saglasnost. Ako se nesaobraznost pojavi u roku od šest meseci od dana prelaska rizika na potrošača (dana preuzimanja robe), potrošač ima pravo da bira između zahteva da se nesaobraznost otkloni zamenom, odgovarajućim umanjenjem cene ili da izjavi da raskida ugovor. Ako se nesaobraznost pojavi u roku od šest meseci od dana prelaska rizika na potrošača, otklanjanje nesaobraznosti moguće je opravkom uz izričitu saglasnost potrošača. Sve troškove koji su neophodni da bi se roba saobrazila ugovoru, a naročito troškove rada, materijala, preuzimanja i isporuke, snosi prodavac. Za obaveze prodavca prema potrošaču, koje nastanu usled nesaobraznosti robe, prodavac ima pravo da zahteva od proizvođača u lancu nabavke te robe, da mu naknadi ono što je ispunio po osnovu te obaveze. Potrošač ne može da raskine ugovor ako je nesaobraznost robe neznatna.
Potrošač može da izjavi reklamaciju prodavcu radi ostvarivanja svojih prava kao i zbog pogrešno obračunate cene i drugih nedostataka. Prodavac je dužan da na prodajnom mestu vidno istakne obaveštenje o načinu i mestu prijema reklamacija, kao i da obezbedi prisustvo lica ovlašćenog za prijem reklamacija u toku radnog vremena. Potrošač može da izjavi reklamaciju usmeno na prodajnom mestu gde je roba kupljena, odnosno drugom mestu koje je određeno za prijem reklamacija, telefonom, pisanim putem, elektronskim putem, odnosno na trajnom nosaču zapisa, uz dostavu računa na uvid ili drugog dokaza o kupovini (kopija računa, slip i sl.)
Prodavac je dužan da potrošaču izda pisanu potvrdu ili elektronskim putem potvrdi prijem reklamacije, odnosno saopšti broj pod kojim je zavedena njegova reklamacija u evidenciji primljenih reklamacija. Prodavac je dužan da vodi evidenciju primljenih reklamacija i da je čuva najmanje dve godine od dana podnošenja reklamacija potrošača. Evidencija se vodi u obliku ukoričene knjige ili u elektronskom obliku i sadrži naročito podatke o podnosiocu i datumu prijema reklamacije, podatke o robi, kratkom opisu nesaobraznosti i zahtevu iz reklamacije, datumu izdavanja potvrde o prijemu reklamacije, odluci o odgovoru potrošaču, datumu dostavljanja te odluke, ugovorenom primerenom roku za rešavanje na koji se saglasio potrošač, načinu i datumu rešavanja reklamacije, kao i informacije o produžavanju roka za rešavanje reklamacije.
Prodavac je dužan da bez odlaganja, a najkasnije u roku od osam dana od dana prijema reklamacije, pisanim ili elektronskim putem odgovori potrošaču na izjavljenu reklamaciju. Odgovor prodavca na reklamaciju potrošača mora da sadrži odluku da li prihvata reklamaciju, izjašnjenje o zahtevu potrošača i konkretan predlog i rok za rešavanje reklamacije. Rok ne može da bude duži od 15 dana, odnosno 30 dana za tehničku robu i nameštaj, od dana podnošenja reklamacije. Prodavac je dužan da postupi u skladu sa odlukom, predlogom i rokom za rešavanje reklamacije, ukoliko je dobio prethodnu saglasnost potrošača. Ukoliko prodavac iz objektivnih razloga nije u mogućnosti da udovolji zahtevu potrošača u roku koji je dogovoren, dužan je da o produžavanju roka za rešavanje reklamacije obavesti potrošača i navede rok u kome će je rešiti, kao i da dobije njegovu saglasnost, što je u obavezi da evidentira u evidenciji primljenih reklamacija. Produžavanje roka za rešavanje reklamacija moguće je samo jednom. Nemogućnost potrošača da dostavi prodavcu ambalažu robe ne može biti uslov za rešavanje reklamacije niti razlog za odbijanje otklanjanja nesaobraznosti.